Más allá del ‘cliente siempre tiene la razón’: La verdadera alianza estratégica

En un entorno empresarial cada vez más competitivo, la capacidad de responder rápidamente a las necesidades del cliente se ha convertido en un importante factor de diferenciación. Sin embargo, en la práctica, solemos encontrar que los extremos rara vez conducen a resultados sostenibles.

Durante nuestra trayectoria acompañando a empresas en sus procesos de transformación tecnológica y operativa, hemos observado cómo muchas organizaciones adoptan como mantra la idea de “el cliente siempre tiene la razón”. Si bien esta filosofía puede ser valiosa en ciertos contextos, nosotros preferimos ir un paso más allá: escuchar activamente al cliente, comprender su visión y contrastarla con nuestro conocimiento especializado.

No se trata de imponer una opinión, sino de construir decisiones informadas. A veces nuestras visiones no coinciden exactamente con las expectativas iniciales del cliente, pero al explicar las razones detrás de nuestra postura, frecuentemente logramos no solo alinear objetivos, sino también evitar costos innecesarios —de tiempo y recursos— que podrían haber surgido de no haber intervenido con criterio técnico y estratégico.

Gracias a nuestra participación en proyectos estratégicos de alto impacto, así como a nuestra colaboración en consejos de administración de empresas de diversos sectores, hemos aprendido que los verdaderos líderes empresariales valoran el contrapeso constructivo . Cuando se les presenta una opinión fundamentada, no solo lo aceptan, sino que lo agradecen. Porque saben que detrás de esa honestidad está la intención genuina de contribuir al éxito del negocio.

Claro está, no todas las empresas están listas para este nivel de diálogo. Pero cuando una organización comienza a escuchar desde todos los canales involucrados —clientes, colaboradores y proveedores—, da un salto cualitativo significativo. Ese primer gran paso permite ofrecer productos y servicios realmente útiles, alineados con las necesidades reales del mercado, y que los empresarios terminan valorando profundamente.

Y es que, en nuestra experiencia, un buen CEO no se define por cuánto habla, sino por cuánto escucha . No todos tienen la puerta abierta literalmente, ni se toman un café con cada empleado. Pero sí saben cómo captar el pulso de su organización desde su escritorio: escuchan a sus equipos, comprenden a sus proveedores y perciben las señales del mercado.

Cuando estos tres ejes (colaboradores, proveedores y clientes) están alineados, los buenos resultados llegan naturalmente.

Ra Mishra